Правила проведения интервью |
Функциональная область:Ролевое назначение:SAP Консультант / Consultant, Руководитель / Manager Ключевые слова: |
| Дублин Александр, бизнес-аналитик ООО Бюро диагностики бизнеса "Прагматик", info@pracs.ru, www.pracs.ru. |
Аннотация
| Наша статья ориентирована на руководителей SAP-практики консалтинговых компаний и консультантов. Описанный в ней подход к проведению интервью можно назвать ритуалом, но, по нашему мнению, необходимо, чтобы это стало обычной практикой. |
Как показывает опыт, в сравнении с неформальным подходом, имеющим место в настоящее время, предлагаемая концепция обладает следующими преимуществами:
- на 30% сокращается время проведения интервью;
- на 40% сокращается время подготовки отчета о проведении интервью;
- практически сводится к нулю вероятность повторного интервью;
- в разы повышается уровень взаимного доверия участников интервью;
- формализованный (документированный) результат проведения интервью может быть включен в корпоративную базу знаний.
Концепция интервью сформулирована в виде Правил проведения интервью. Это делает возможным её практическое применение в деятельности консалтинговой фирмы и консультантов-фрилансеров.
Опыт «кровью и железом» показывает, что эти правила являются best practice. Но если ваш личный (корпоративный) опыт диктует вам иные формулировки пунктов свода Правил, приводимых ниже, вы можете внести необходимые изменения, так как он (свод Правил) открыт для модификации и оптимизации.
Например, если вы уверены, что в определенных случаях необходима предварительная отправка интервьюируемому опросных листов, то этот пункт легко включается в свод Правил. В случае если в вашей фирме приняты другой порядок отчетности, вы можете изменить соответствующие пункты свода Правил без ущерба для общей концепции.
Правила проведения интервью
1. Общие положения
1.1. Правила проведения интервью (далее – Правила) устанавливают единый для сотрудников Компании порядок подготовки и проведения интервью при изучении (диагностике) бизнес-процессов Клиента, а также порядок отчетности о проведенном интервью.
1.2. Настоящие Правила входят отдельным документом в документооборот Компании.
1.3. Настоящие Правила предусматривают три вида интервью (по способу проведения):
- путем непосредственного общения;
- путем общения по телефону;
- путем общения по электронной почте.
2. Порядок подготовки интервью
2.1. Дату интервью и исполнителя (лей) процедуры назначает менеджер проекта (функциональный начальник).
2.2. За день до даты проведения интервью исполнитель представляет менеджеру проекта на утверждение:
- план интервью (приложение 1);
- опросный лист.
2.3. При составлении опросного листа рекомендуется использовать «Корпоративную методику подготовки опросных листов».
2.4. Следует добиваться того, чтобы интервьюируемый понял важность интервью и подготовился к нему.
3. Порядок проведения интервью и этикет
3.1. Следует (желательно) проводить интервью не одному (вдвоем).
3.2. Следует избегать действий, неприятных для интервьюируемого, например, садиться или курить без его согласия и т. п.
3.3. Интервьюеру не следует излагать свое мнение об услышанном от собеседника. Следует только накапливать информацию для последующего анализа и использования. Не следует обсуждать с интервьюируемым мнения других сотрудников. В ходе проведения интервью не следует давать советов.
3.4. Следует документировать вопросы и ответы по ходу проведения интервью с приложением черновых записей к отчету об интервью.
3.5. Интервьюеру следует управлять последовательностью ответов в ходе беседы и контролировать точность получаемой информации. Это можно сделать при помощи кратких резюме: «другими словами», «если я правильно вас понял». При этом следует получить подтверждение своему резюме.
3.6. Интервьюеру следует «уметь слушать» и демонстрировать корректность в разговоре. При высказываниях партнера по вопросам, выходящим за рамки обсуждаемого, следует дать ему возможность изложить свое мнение, так как при этом представляется возможность получения дополнительной информации. Далее необходимо добиться ответа на обсуждаемый вопрос, вернув разговор в прежнее русло и убедившись в том, что вопрос был правильно сформулирован (понят) и интервьюируемый может дойти до сути дела.
3.7. В ходе проведения интервью необходимо уделять достаточное внимание вопросам, которые задает интервьюируемый. Следует поддерживать неформальную атмосферу беседы и способствовать ее продолжению.
3.8. В конце интервью необходимо подвести его итоги с целью убедиться в том, что и вопросы и ответы были правильно поняты партнерами.
3.9. Если по ходу интервью выясняется недостаток времени для его проведения, следует договориться о продолжении интервью и назначить следующую встречу или оговорить порядок ее назначения.
3.10. По окончании интервью следует дать возможность партнеру сделать дополнительные замечания, которые он считает важными.
3.11. Необходимо узнать мнение интервьюируемого о необходимости проведения интервью с другими сотрудниками и изучения определенных документов.
3.12. Следует поставить в известность интервьюируемого о принципах и способах обработки результатов интервью, планах на дальнейшие встречи и планируемых сроках завершения этапа внедрения. Следует обменяться контактными номерами телефонов и адресами электронной почты.
4. Порядок обработки результатов интервью и отчетность.
4.1. Обработка результатов интервью производится в течение трех дней после проведения интервью.
4.2. В пакет отчетных документов входят:
- план интервью;
- опросный лист;
- отчет об интервью.
4.3. План интервью и отчет об интервью являются управленческими документами и составляются, учитываются и хранятся по правилам корпоративного документооборота.
4.4. С разрешения менеджера проекта следует представить отчет об интервью на согласование интервьюируемому. Не подлежит представлению часть отчета об интервью, определенная менеджером проекта.
4.5. Не позднее чем через три рабочих дня после проведения интервью ответственный за его проведение исполнитель представляет менеджеру проекта пакет отчетных документов. В случае незавершенного интервью представляется соответствующий отчет.
4.6. Менеджер проекта обеспечивает подписание отчета об интервью (купированного соответствующим образом) официальным представителем обследуемого Клиента.
Приложение 1
План интервью
1. Сведения о проекте
Наименование проекта / Клиента: _____________________________________________________
Текущая стадия / этап проекта: _____________________________________________________
Связь цели проекта / технического задания с интервью: ___________________________________
2. Структурированная цель интервью
1. ___________________________________________________________________________________
2. ___________________________________________________________________________________
3. Данные об интервьюерах
|
№ п/п |
Роль в проекте |
ФИО |
|
1 |
||
|
.. |
4. Данные об интервьюируемых лицах
|
№ п/п |
Должность |
ФИО |
Реквизиты для связи |
Местоположение (географическое) в офисе |
|
1 |
||||
|
.. |
5. Взаимное представление
Следует указать, когда и при каких обстоятельствах (совещание, фуршет и т. п.) был ранее представлен интервьюер. Следует указать лицо (должность, ФИО), которое представило / представит партнеров друг другу
_____________________________________________________________________________________
6. Осведомленность интервьюируемого о цели встречи
Необходимо указать, когда и при каких обстоятельствах интервьюируемому сообщили / сообщат о цели интервью. Указать должность и ФИО сообщившего лица.
_____________________________________________________________________________________
7. Актуальная (деловая) информация, которой владеет интервьюер
Следует специфицировать информацию, имеющуюся у интервьюера, и степень (произвольно) знакомства с ней (для документов).
|
№ п/п |
Описание информации |
Степень знакомства |
|
1 |
||
|
.. |
8. Предполагаемое место проведения интервью (не обязательно)
Следует указать место проведения интервью и наличие помех для проведения интервью
__________________________________________________________________________________
9. Планируемое для проведения интервью время
|
Дата |
Время начала |
Время окончания |
Длительность (чч, мм) |
Дата, время и длительность продолжения интервью 1 |
| 1 В предположении дефицита времени |
10. Информационная цель интервью
|
№ п/п |
Вид информации, которую интервьюер желает получить в процессе интервью |
Степень 2 детализации |
Категория 3 конфиденциальности |
|
1 |
|||
|
2 |
|||
|
.. |
|
2 Произвольно 3 Произвольно |
11. Предполагаемый способ записи информации (не обязательно)
Следует указать способ записи информации во время интервью. Опросные листы прилагаются к настоящему плану (составляются в произвольной форме).
_____________________________________________________________________________________
Количество опросных листов: _________ на __________ страницах.
12. План беседы и список вопросов
Составляется список вопросов согласно цели интервью с указанием желательной степени (произвольно) точности ответа и времени на их обсуждение. План беседы определяется последовательностью и длительностью обсуждения вопросов. При количестве вопросов в перечне более 15 список вопросов обособляется как приложение к плану интервью.
|
№ п/п |
Вопрос |
Степень точности ответа (не обязательно) |
Время обсуждения (не обязательно) |
|
1 |
|||
|
2 |
|||
|
.. |
13. Список документов предполагаемых к получению
Перечисляются документы с отметкой предварительной договоренности о предоставлении
|
№ п/п |
Наименование документа |
|
1 |
|
|
2 |
|
|
.. |
14. Планируемые сроки составления отчета об интервью
Срок возврата опросных листов: до _____________________________
Порядок согласования с интервьюируемым материалов отчета: _____________________________
Срок представления отчета менеджеру проекта: ______________________
Приложение 2
Отчет об интервью
1. Сведения о проекте
Наименование проекта: _____________________________________________________
Текущая СЖЦП 4 проекта: _____________________________________________________
Связь цели проекта с интервью: ______________________________________________________
| 4 Стадия жизненного цикла проекта |
2. Оценка достижения целей интервью
Следует специфицировать информацию, имеющуюся у интервьюера, и степень (произвольно) знакомства с ней (для документов).
|
№ п/п |
Цель |
Степень 5 достижения |
|
1 |
||
|
… |
| 5 Произвольно |
3. Данные об интервьюерах
|
№ п/п |
Роль в проекте |
ФИО |
|
1 |
||
|
2 |
4. Данные об интервьюируемых лицах
|
№ п/п |
Должность |
ФИО |
Реквизиты для связи |
Местоположение (географическое) в офисе |
|
1 |
||||
|
2 |
5. Место проведения интервью
Следует указать место проведения интервью и наличие помех для проведения интервью
_____________________________________________________________________________________
6. Время проведения интервью
|
Дата |
Время начала |
Время окончания |
Длительность (чч, мм) |
Дата, время и длительность продолжения интервью |
7. Способ записи информации
Следует указать способ записи информации во время интервью. Черновые записи прилагаются к настоящему отчету.
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Количество полученных опросных листов: _________ на __________ страницах.
Количество неполученных опросных листов: __________
Количество страниц черновых записей: ______________
8. Список полученных документов
|
№ п/п |
Наименование документа |
Носитель |
|
1 |
||
|
.. |
9. Список неполученных документов
|
№ п/п |
Наименование документа |
Причина, сообщенная интервьюируемым |
|
1 |
||
|
.. |
10. Результат беседы
Если перечень вопросов был обособлен как приложение к плану интервью, то результат беседы обособляется в том же документе.
|
№ п/п |
Вопрос |
Содержание ответа |
Степень точности ответа |
Время обсуждения |
|
1 |
||||
|
.. |
11. Отметка о согласовании отчета
Порядок согласования с интервьюируемым материалов отчета 6 : ____________________________
|
6 Указывается время и способ согласования / передачи надлежащих материалов отчета интервьюируемому |
12. Прочие полученные сведения
____________________________________________________________________________________
Все комментарии (9)
Илья Кузнецов 21:01 1 июля 2010
(поэтому и полезность == 5)
Пока никому не понтравилось
Юрий Минич 16:08 7 июля 2010
Пока никому не понтравилось
Александр Дмитриев 15:45 9 июля 2010
Пока никому не понтравилось
Денис Горьков 21:54 14 июля 2010
Удивил пункт 5. Взаимное представление (как то больше пресейлу такая информация нужна а не консалтингу) и конечно всяческие оценки наподобие конфидециальности и детализации (не зря пункты выделены как необязательные).
Пока никому не понтравилось
Владислав Свяжин 18:18 22 июля 2010
на 30% сокращается время проведения интервью;
ничего нового! слушай и записывай )
Пока никому не понтравилось
Александр Черных 02:55 26 июля 2010
Пока никому не понтравилось
Михаил Смирнов 19:20 27 июля 2010
Смирнов Михаил
В статье приведен серьезный системный подход к проведению интервью, как к процессу, требующему тщательной подготовки и аналитической работы для достижения результата.
Уверен, что приведенные правила и формы идеально подходят для обследования предприятия и если бы мне предстояло провести подобные встречи, то с удовольствием воспользовался бы материалами из публикации.
На мой взгляд, в дополнении нуждается пункт про утверждение документации менеджером перед интервью. Если на интервью будет обсуждаться узкопрофессиональная тема, а менеджер не обладает в ней достаточной компетенцией, то такая проверка сведется к формальности, причем опытные консультанты вряд ли нуждаются в данном пункте. Можно было бы добавить к данному пункту корректировку опросного листа более опытным коллегой в необходимой области, если таковой имеется. Приятно удивил раздел «Взаимное представление», до этого я даже не задумывался, насколько это важно.
Автор статьи совершенно справедливо уделяет много внимание этикету при проведении встречи. Во время непосредственного общения данный аспект выходит на первое место, но в процессе развития взаимоотношений, когда предоставляются на утверждение рукописные документы, либо интервью с самого начала проводится путем общения по почте, на первое место выходит манера изложения материала в документах и переписке. Я считаю, что статью автора необходимо дополнить правилами исключающими случаи, когда документы написаны «для себя» и являются нечитаемыми или содержат абсолютно неочевидные заключения.
При проведении очного интервью, когда вопросы и ответы четко сформулированы и лаконичны, такие ситуации редки. Но когда ведется активная проектная работа с жестко ограниченными ресурсами, такие «неотшлифованные» документы встречаются довольно часто. Причин, на первый взгляд может быть три, первая – неспособность или нежелание поставить себя на место человека, которому придется обрабатывать данный документ, вторая - перегруженность интервьюера, и как следствие спешка и третья – отсутствие структурированных шаблонов с прописанными правилами заполнения. Причем спешка и отсутствие форм не являются критическими причинами, а скорее являются следствиями первого пункта. При понимании важности написания документов «для партнера» можно суметь изъясниться вполне понятно, литературный слог при этом не требуется, а шаблон для заполнения можно придумать на ходу.
При этом нельзя забывать, что многие документы обрабатываются и составляются клиентом, а это значит, что в них могут встречаться такие же недостатки изложения материала. Все это может приводить к долгой и непродуктивной переписке.
Для упрощения общения и развития культуры написания документов «для партнера», на мой взгляд, необходимо развивать шаблоны документов и правила их заполнения, закреплять использование шаблонов и правил в работе и добиваться от всех партнеров понимания важности грамотного и структурированного изложения материала. В итоге, как мне представляется, это поможет сохранить драгоценное время и благоприятное впечатление, достигнутое соблюдением этикета.
Пока никому не понтравилось
Павел Веселов 18:30 19 апреля 2011
Пока никому не понтравилось
Иван Кичкайло 14:36 21 февраля 2012
Пока никому не понтравилось