1. Тихой SAPой

1.1. Уйти, чтобы вернуться

Только ленивый интегратор сегодня не предлагает услуг по поддержке «успешных» решений SAP. При этом не играет роли, кто внедрял, какие модули и как внедрял. Эти услуги предлагаются взамен деятельности центров внутренней компетенции компании Клиента как аутсорсинг обеспечения эффективной эксплуатации SAP.

Однако все разумные методологии управления деятельностью по совершенствованию какой-либо системы требуют чёткого понимания и последовательного ответа на три вопроса:

1. Почему мы что-то делаем (меняем)?
2. Что мы делаем (что меняем)?
3. Как мы это делаем (на что меняем)?

Увы, предлагаемые на сайтах интеграторов описания соответствующих услуг можно свести к внушению: «Когда мы придём, всё будет хорошо и ещё лучше». Далее, в лучшем случае, «расписывается» какая-либо иностранная методология поддержки. Как говорят в одесском анекдоте про тонущего иностранца: «когда все учились плавать, он таки учил английский…».

Необходимо заметить: «поддержка решения» – это всего лишь фигура речи. Необходимость в услугах такого рода возникает, когда «что-то идёт не так». По сути, эти услуги должны быть направлены либо на «исправление», либо на расширение используемой функциональности SAP. И главное: никогда не следует забывать о том, что информационная система интегрирована в систему управления деятельностью компании Клиента. Следовательно, необходимо уметь оценить, какое влияние коррекция функциональности SAP окажет на динамику финансовых показателей деятельности компании.

1.2. Прийти, чтобы остаться

Стоит заметить, что по логике, свойственной значительной части интеграторов, можно сымитировать процесс «поддержки решения» для достижения маскируемой цели - «получить большой проект». Будучи в курсе нерешённых проблем клиента и находясь в непосредственном контакте с ним, такой интегратор получает явное конкурентное преимущество. Как правило, в такой ситуации выбор поставщика нового решения обходится без тендера.

Нетрудно догадаться, что стоимость услуг по поддержке у таких участников рынка будет незначительна: у них «большие перспективы».

2. Что говорит Теория ограничений

2.1. Что такое НЖЯ и откуда они берутся?

Нежелательные явления (НЖЯ) – это проявления (симптомы наличия) проблем в работе системы. Большинство нежелательных явлений в системе вызываются несколькими корневыми проблемами. Эти проблемы, почти всегда неявные, заявляют о себе рядом нежелательных явлений, связанных причинно-следственными отношениями. В терминологии интеграторов эти явления именуются «инцидентами». Основанием (логическим) каких либо изменений в системе SAP (ответом на первый вопрос методологии) является наличие этих НЖЯ или инцидентов в деятельности компании в целом, именно в целом.

Доказательством компетенции и доброй воли поставщика услуг является умение выявить (идентифицировать) управленческие проблемы, симптомы которых проявляются в классифицированном наборе «инцидентов» в бизнес - деятельности компании. Показателями компетентности будут оценки содержимого двух «портфелей»:

1. Портфель инцидентов.
2. Портфель прецедентов (устранения инцидентов).

Место рекламы методологии «поддержки» в описании услуги должна занять рекомендательная методика устранения НЖЯ (решения корневых проблем) с помощью «исправления» или расширения функциональности SAP.

2.2. Каждый клиент желает знать…

Оценить компетенцию в оказании услуг по поддержке и добрую волю интегратора можно, используя предлагаемый нами подход.

Работа с НЖЯ

Запросите у «кандидатов» информацию об оказанных ранее услугах по поддержке с указанием:

• НЖЯ и актуальной для него области функциональности SAP;
• Корневой проблемы – причины НЖЯ;
• Методики устранения НЖЯ с описанием применения.

Для правильного вывода необходимо и достаточно наличие информации о 10-15 НЖЯ.

Работа с проблемами

Для каждой корневой проблемы попросите интегратора:

1. Показать причинно-следственную связь с вызываемыми проблемой НЖЯ.
2. Реализованный (предлагаемый) путь решения проблемы.

3. Что говорит народ

Частушка

Ваш Клиент не с НЛО,
Он бережёт своё «бабло».
И не нравятся Клиенту,
НЖЯ и «Инциденты»:
Приложите ж к НЖЯ
Прецедент решения!