Соглашения об уровне сервисного обслуживания в работе сервисной службы

Кристиано Канцоне

Ключевое понятие

Сервисная служба SAP Solution Manager предоставляет расширенные возможности для конфигурирования соглашений об уровне сервисного обслуживания (SLA). После активации и соответствующего конфигурирования этой функции сотрудники и менеджеры сервисной службы будут автоматически получать оповещения при завершении периода (или приближении конца периода), отведенного на рассмотрение (время реакции) и решение (время решения) задач по сервис-тикетам и особым ситуациям. Другими словами, время реакции соответствует времени, затраченному на создание документа и выполнение первого действия по нему, а время решения включает весь период обработки документа вплоть до его подтверждения или отмены.

Процедура конфигурирования соглашений об уровне сервисного обслуживания (SLA) в SAP Solution Manager включает достаточно сложные моменты. Здесь необходимо учитывать несколько аспектов. С помощью функции быстрого поиска можно найти ряд подробных статей и документов с пояснениями по корректному конфигурированию SLA, включая замечательную статью от SAP “Advanced Configuration Guide Service Desk for Service Providers SAP Solution Manager” ("Подробное руководство по конфигурированию функций сервисной службы для поставщиков услуг в SAP Solution Manager"). Для доступа требуется регистрация на SAP Marketplace. К сожалению, опыт автора показывает, что все эти документы (включая блоги и статьи из SDN) не дают базового описания потоков передачи информации между объектами конфигурации, четкого указания цели каждой операции по конфигурированию и механизма их взаимодействия. Эта информация необходима для обеспечения эффективности выполняемых операций по конфигурированию, однако еще более важно знать, как исправить ситуацию в случае возникновения каких-либо проблем. Именно эти аспекты освещаются в данной статье.

Управление SLA в SAP Solution Manager осуществляется с учетом управления эскалацией с основным акцентом на передаче просроченных документов на более верхние уровни организации сервисной службы. Это позволяет руководителям и менеджерам сервисной службы работать с достижением целевых значений ключевых показателей эффективности (KPI) благодаря уведомлениям по электронной почте, предупреждающим о приближении критичных сроков исполнения. Таким образом, руководители и менеджеры освобождаются от необходимости следить за пультами управления сервисной службы и привлекаются к процессу управления квитанциями только в тех случаях, когда это действительно нужно.

Для обеспечения эффективности SLA требуется ведение нескольких объектов. Здесь подробно рассматриваются процессы взаимодействия этих объектов и их назначение в рамках целого решения.

Вы хотели бы увидеть полную версию статьи?

Если вы являетесь подписчиком журнала SAP Professional Journal, пожалуйста, введите в правом верхнем углу логин и пароль.

Если вы хотите подписаться на журнала SAP Professional Journal, пожалуйста, обратитесь в редакцию или сделайте заказ на сайте.